고객을 확보하고 유지하는 프로세스
고객을 확보하고 유지하려면 어떻게 해야할까요?
우선 고객은 거래단계에 따라 4 단계로 나눠집니다.
■ 고객의 4단계
제1단계 - 잠재고객
오프라인 매장이라면 매장을 방문한 고객, 온라인이라면 홈페이지를 방문한 고객을 말해요.
제2단계 - 구매고객
상품이나 서비스를 처음으로 구매해 준 고객
제3단계 - 재구매고객
지속적으로 상품이나 서비스를 구매해 주는 고객
제4단계 - 열성고객
상품이나 서비스의 구매는 물론이고 신규고객을 소개해주거나 입소문을 내주는 고객
비즈니스의 성패는 제1단계의 잠재고객을 효과적으로 아주 많이 확보하여 제4단계의 열성고객으로 만들어낼 수 있는가 없는가에 달려 있습니다.
■ 고객을 확보하는 단계별 방법론 - 2스텝 어프로치
2스텝 어프로치는 주로 잠재고객을 확보하는 것과 잠재고객을 구매단계로 이동시키는 단계에서 유용하게 사용하는 방법입니다. 1스텝은 잠재고객을 발견하는 것을 목적으로 합니다.
잠재고객은,,, 돈을 지불할 필요가 없으면서 특전을 청구하는 데 있어 리스크가 없어야 할 것. 잠재고객이 원하는 것. 즉, 그들에게 이득이 되는 것이어야 한다. 특전에 관심을 갖는 사람이 높은 확률로 자사에게 취급하는 상품, 서비스에 관심을 가질 것으로 기대할 수 있어야 한다. |
자본과 인력에 한계가 있는 작은 회사일수록 다이렉트 리스폰스 마케팅 기법은 아주 유용하다고 조기선 선생님이 말씀하시는데요, 다이렉트 리스폰스 마케팅은 실천편에 있는 내용을 따로 올려 볼게요.
2스텝에서는 그 잠재고객에 대해 판매를 위한 팔로우 업을 실행함으로 판매와 연결시키는 거예요.
여기서 2스텝 어프로치를 성공시키는 가장 근본이 되는 포인트는 '고객을 먼저 도와주어야 한다'는 것을 잊지마세요.
■ 고객을 확보하고 유지하는 프로세스
▶ 이상적인 고객을 한정
아주 작은 단위로 세분화 필요
▶ 광고매체 선정 및 집행
오프라인 - 신문광고, 잡지, 전단지, 현수막, 지역신문, 케이블 방송 등
온라인 - 배너광고, 대량메일 발송, 블로그, 키워드, 검색엔진 등
▶ 잠재고객 리스트 확보
우리가 제공하는 무료 혜택에 관심을 갖는 사람들의 정보를 파악한다.
신청서에는 꼭 필요한 사항만 기입하게 한다. 잠재고객에게 부담이 되는 정보(주민등록번호, 아이디, 비밀번호 등)를 요구하기 이전에 꼭 필요한 정보인지 생각해 봐야 한다.
▶ 잠재고객 팔로우 업
우리의 제품을 구매해야 하는 이유에 대해 교육하고 유도하는 것. 타이밍이 중요하다.
▶ 구매고객화
홈페이지 또는 전화, 직접적인 면담을 통해 판매를 한다. 고객에게 무엇을 제공할 수 있는지 정확하게 알리고 확실하게
요구하라.
▶ 충성고객화
감사편지나 작은 선물을 준비한다.
잠재고객에게 구매를 유도하면 안됩니다. 서비스는 상, 중, 하로 나누어 제공합니다.
자세한 내용은 책을 참고해 주세요^^
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